Quality of the ophthalmological service to outpatients of the public and private healthcare systems / Qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais dos sistemas de saúde público e privado

ABSTRACT Purpose: To compare perceptions of the quality of ophthalmological services offered to outpatients from the public healthcare system to those from the private healthcare system, and to determine which measures are seen as necessary and a priority for improving the quality of care. Methods: This was a prospective observational study on 200 patients, 101 and 99 of whom were from the public and private healthcare systems, respectively. All patients underwent an ophthalmological examination at an ophthalmology hospital in Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil. Personal interviews were conducted using two structured questionnaires adapted from the modified SERVQUAL scale. Results: Overall, patients from the private healthcare system were significantly more dissatisfied than those from the public healthcare system. In both systems, reliability was considered to be the most important determinant of quality, and it presented the highest level of dissatisfaction. Satisfaction with the public healthcare system was significantly greater than that with the private healthcare system in terms of the tangibles, reliability, responsiveness, and assurance determinants of the SERVQUAL scale. Conclusions: Institutions must plan, execute, evaluate, and monitor measures that seek to improve the overall patient satisfaction with the quality of services provided, particularly in the private healthcare system, and special attention must be paid to reliability in both healthcare systems. The identification and monitoring of the quality of healthcare services through the periodic use of the SERVQUAL scale may provide healthcare managers with information so that they can identify, plan, and monitor necessary and priority measures. This could be a key strategy for improving the quality of outpatient health services in the public and private systems.

RESUMO Objetivo: Comparar a percepção da qualidade dos serviços oftalmológicos prestado aos pacientes ambulatoriais do sistema público com a do sistema privado e detectar quais ações são percebidas como necessárias e prioritárias para melhorar a qualidade do atendimento. Métodos: Foi realizado estudo prospectivo observacional de 200 pacientes sendo 101 do sistema público de saúde e 99 do sistema privado submetidos a exame oftalmológico em Hospital Especializado em Oftalmologia (HEO) - Belo Horizonte - MG - Brasil. Realizaram-se entrevistas pessoais, mediante a aplicação de dois questionários estruturados adaptados da escala SERVQUAL modificada. Resultados: No geral, detectou-se que pacientes do sistema de saúde privado, estão significativamente mais insatisfeitos que aqueles do sistema público de saúde. Em ambos os sistemas a confiabilidade foi considerada o determinante de qualidade mais importante e o que apresentou o maior índice de insatisfação. No sistema público a satisfação foi significativamente superior à do sistema privado a nível dos determinantes da escala SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, atendimento e segurança. Conclusões: A instituição deve planejar, executar, avaliar e monitorar ações que busquem melhorar a satisfação geral dos pacientes com a qualidade do serviço recebido, principalmente do sistema privado, com atenção especial à confiabilidade nos dois sistemas. A identificação e monitorização da qualidade dos serviços de saúde, empregando periodicamente a escala SERVQUAL, poderá fornecer informações à administração dos serviços de saúde para que possam detectar, planejar e monitorizar as ações necessárias e prioritárias, podendo funcionar como chave estratégica para o aprimoramento da qualidade dos serviços de saúde ambulatoriais públicos e privados.

Adverse events related to the use of enteral nutritional therapy / Eventos adversos en relación con el uso de la nutrición terapia enteral / Eventos adversos relacionados ao uso de terapia nutricional enteral

Aimed at verifying the occurrence of adverse events related to enteral nutrition use in patients of a public hospital in the countryside of Rio Grande do Sul. A quantitative, longitudinal and descriptive study, conducted in January-May 2012, that accompanied 46 patients admitted to the Intensive Care Unit and Medical Clinic. For evaluating the adverse events, we used quality indicators: inadvertent exit, tube obstruction and volume of infused diet. For analysis, we used descriptive statistics. The results showed that inadvertent exit of the tube and obstruction presented incidence rates of 4.6% and 2.1%, respectively. The volume of diet infused was less than that prescribed, due to pauses for body hygiene, tests and procedures, nausea / vomiting and delay in the availability of installation of the bottle in the unit. We conclude that the use of quality indicators in the assessment of care can help reduce damage to the patient.

Este estudio evaluó el acontecimiento de eventos adversos relacionados con el uso de la nutrición enteral en pacientes de un hospital público en Rio Grande do Sul. Método: Cuantitativo, longitudinal y descriptivo, llevado a cabo de enero a mayo 2012, con 46 pacientes ingresados en la Unidad de Cuidados Intensivos y Medicina Clínica. Para la evaluación de los eventos adversos utilizado los indicadores de calidad de salida: obstrucción inadvertida de la sonda y el volumen infundido dieta. Para el análisis, se utilizó estadística descriptiva. Ya en los resultados se hizo evidente que la salida de la sonda y la obstrucción inadvertida mostró tasas de incidencia del 4,6% y 2,1%, respectivamente. El volumen de la dieta fue menor que el prescrito infundido (mediana 81,4 ml) y la pausa para la higiene corporal, pruebas y procedimientos, náuseas/vómitos y retardo en la disponibilidad de la instalación de la botella en la unidad. Llegamos a la conclusión de que el uso de indicadores de calidad en la evaluación de la atención puede ayudar a reducir el daño al paciente.

Objetivou-se verificar a ocorrência de eventos adversos relacionados ao uso de nutrição enteral em pacientes de um hospital público do interior do Rio Grande do Sul. Estudo quantitativo, longitudinal e descritivo, realizado de janeiro a maio de 2012, com acompanhamento de 46 pacientes internados nas unidades de Terapia Intensiva e Clínica Médica. Para avaliação dos eventos adversos, utilizaram-se os indicadores de qualidade: saída inadvertida, obstrução da sonda e volume de dieta infundido. Para as análises, utilizou-se a estatística descritiva. Como resultados, a saída inadvertida da sonda e a obstrução apresentaram taxas de incidência de 4,6% e 2,1%, respectivamente. O volume de dieta infundido foi inferior ao prescrito, por pausa para higiene corporal, exames e procedimentos, náusea/vômito e demora na instalação do frasco por indisponibilidade na unidade. Conclui-se que a utilização de indicadores de qualidade na avaliação da assistência pode auxiliar na redução de danos ao paciente.

Implementación de 9 indicadores de calidad en un laboratorio hospitalario / Implementation of nine quality indicators in a hospital emergency clinical laboratory

Background: Quality indicators are tools used to monitor specific activities within a process and improve it. In the area of clinical laboratories, the National Accreditation Standards for Providers of Health and the ISO 15189 standard recommend the implementation of indicators that monitor the test cycle with emphasis on those that contribute to a safer health care. Aim: To describe the implementation of nine indicators in a hospital clinical laboratory and their measurement during one year. Material and Methods: The indicators implemented and measured were four of the pre-analytical phase (number of rejected samples, times of transport, blood culture contamination and blood cultures inoculated with adequate blood volumes), two of the analytical phase (coherence of Gram stains of blood culture with microorganism cultured and correct results in external quality control surveys) and three of the post-analytical phase (compliance with order to report lapse goals, corrected reports and alert values report). Results: Two indicators of pre-analytical phase did not meet the per determined targets: number of rejected samples and blood cultures inoculated with adequate blood volume. All indicators of the analytical and post analytical phases were within thepre-determined targets. Conclusions: Coordinated work should be initiated especially with the nursing service to correct the two indicators that did not meet the target. The incorporation of quality indicators to monitor critical processes within the laboratory was undoubtedly an opportunity to identify areas for improvement.

Os registros de enfermagem como indicadores da qualidade do cuidado: um estudo documental, descritivo-exploratório e retrospectivo / The records of nursing as indicators of the quality of care: a documentary study, exploratory and descriptive-retrospective

From the practical professional, many fidgets are excited in reason to failures detected in the nursing records. This study is intended to support discussions and meditation on this issue, aiming at the promotion of quality care. The purpose is to analyze the 2003-2006 nursing records quality evaluation reports accomplished by the nursing team of a medical surgeon unit of a public university hospital. It is a retrospective, descriptive-exploratory, and documentary study. The results had pointed that, regarding the standard of 80%, the item with the lowest percentage of positivity had been those relative to whether there were notes to indicate who carried through the care (nurse, technician or nurse aid); to whether there were notes on aspect and evolution of skin wounds and whether the prescribed treatment was countersigned, circulated and. It is concluded that the investigated service needs invest in the qualification of the team with regard to proper documentation of nursing care through continuous and permanent training programs as well as restore the role of the nurse as team leader, so that he can raise consciousness as to the importance and the correct and sufficient observance of the written records in the care process.

A partir da prática profissional, muitas inquietações são suscitadas em razão da constatação de falhas nos registros de enfermagem. Com este estudo pretende-se subsidiar discussões e reflexões acerca desta problemática, visando a promoção de um cuidado de qualidade. O objetivo é analisar os relatórios de avaliação da qualidade dos registros de enfermagem de uma unidade médico-cirúrgica de um hospital universitário público, referentes aos anos de 2003 a 2006. Trata-se de um estudo do tipo documental, descritivo-exploratório e retrospectivo. Os resultados apontaram que, em relação ao padrão de 80%, os itens que obtiveram os menores percentuais de positividade foram aqueles relativos às anotações indicarem quem realizou o cuidado (enfermeiro, técnico ou auxiliar de enfermagem); à existência de anotações sobre aspecto e evolução de lesões cutâneas e, se os cuidados prescritos foram rubricados, circulados e justificados. Conclui-se que o serviço investigado necessita investir na capacitação da equipe para a documentação adequada dos cuidados de enfermagem por meio de programas de educação continuada e permanente, bem como, faz-se necessário resgatar o papel do enfermeiro como líder da equipe, de modo que atue na conscientização sobre a importância e a execução correta e suficiente dos registros escritos para o processo de cuidado.